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村上社会保険労務士事務所
会社を元気にする社会保険労務士!! 迷う、悩むより先に相談を!!
09 | 2011/10 | 11
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従業員教育
携帯電話ショップを複数店舗展開している企業が、販売力強化のため接客サービスに関して従業員教育を始めることにされました。基本的には携帯電話会社の接客マニュアルがあるのですが、その実行を徹底し更に改善しようという意図です。
得てして、同じお店の中でも接客サービスは個人差があり、またそのサービスの差により顧客満足に差が生じるのです。更に、接客サービスというのは、マニュアルを読めば誰でもできるというものではありません。
そこで、私の方から、接客サービスは労務提供なのだから、労務・サービスというモノをその場で製造していると考えて、製造業では既に行っている総合的品質管理(TQC)を行うようにお勧めして資料をお渡ししました。個人間で生じるサービスのムラとムダを防ぐ工夫をする、そして改善を加える。その為には、マニュアルを超えた店独自の標準値を定める事が必要となります。そこで、今度はコンピテンシー理論を応用して、好成績の人の接客パターンをお店の標準値とすることが改善に結びつきます。
接客サービスで顧客満足を得ようとすると数字や言葉にし難い部分がかなりありますから大変です。しかし、個人間の差と変化に注目すれば比較的早くに標準値を決めることができます。
そして更に、責任者には
①最終評価だけでなく中間で評価をすること、
②売上で全てを判断するのではなく顧客満足がどれだけ向上したかを知る目安とする代替数値も決めること
をお勧めしました。
携帯ショップは競争が激しく利幅(儲け)が少ない業種だから接客サービスとイベントで差別化を図り、他店の価格競争に巻き込まれないようにしなければなりません。
従業員教育が浸透して、各自が顧客の変化や違いに気付けるようになれると良いのですが・・・!!
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テーマ:人事労務 - ジャンル:ビジネス



プロフィール

msr530706

Author:msr530706
社長を辞めて社会保険労務士になりました!!中小企業庁の認定支援機関にもなりました。
経営者の視点でアドバイスします。一人で迷う、悩むより先に相談を!!

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